作为社区服务的参与者，作为物流“最后100米”的补充，菜鸟驿站主要提供包裹免费保管和按需上门服务，解决了消费者收取快递多样性的需求。

将选择权交还给消费者。近日，菜鸟驿站驿站到家项目负责人景毅表示，天猫淘宝包裹送货上门服务已覆盖武汉、黄石、宜昌、襄阳、孝感、荆州等6个城市。快递入站后，消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提，两项服务均不产生任何费用。

快递普遍不上门的现状能否就此改变?消费者在“最后一公里”能否更自由?目前，菜鸟驿站正在持续投入资源，增加消费者多元派送体验。

武汉等地超六成驿站开通按需送货上门

消费者需求复杂多样，动态变化。“最后一公里”一直是快递投送难题，进小区难、三轮车上路难、配送成本高等难题限制了收取快递体验朝着更优的方向迈进，末端服务模式的发展和创新有利于解决现存的矛盾。

菜鸟驿站，作为数字社区生活服务设施，过去这些年与个体户、便利店、快递点及校园等合作，建立了覆盖全国城市社区与校园的服务网络。菜鸟驿站目前的服务涵盖了快递保管、寄递、社区零售、洗衣、回收等综合服务，响应了城市一刻钟社区便民生活圈的建设要求，满足人们对便利美好生活的追求。

截至目前，数万家菜鸟驿站覆盖了全国200多个城市、进入了2000多所高校，处理的包裹量逐年以超过100%的速度增长。

但随着中国快递量的大幅增加，快递末端交付体验在大幅降低。以价换量的快递价格战愈演愈烈，也加剧了对快递服务质量的伤害。导致菜鸟驿站这样的代收服务，本意为解决快递投递难，满足用户需求多元，变成了被用户吐槽的对象。

收取快递体验问题，归根结底要从根本上来解决用户诉求，单一的服务满足不了末端所有的需求。菜鸟驿站送货上门，则主要从给用户选择权的思路去解决体验问题。

景毅介绍，未来按需上门和免费保管会成为菜鸟驿站两大标准服务产品。经过四个多月的推进，目前线上选择方式逐步丰富和完善。用户收到包裹到达驿站的提醒后，可以在物流详情、支付宝/淘宝小程序、菜鸟App、线下扫码等多个渠道点选“送货上门”。时间不固定的话可以单次点选，家中日常有人可以设置默认上门服务。为了让服务更立体地触达消费者，菜鸟驿站同步通过智能语音的方式进行服务前征询。

据了解，目前武汉已有超7成菜鸟驿站开通送货上门服务。此外，送货上门服务也覆盖了黄石、孝感、荆州、宜昌、襄阳等城市6成以上的菜鸟驿站。

自主可选 让消费者按需选择服务

根据国家邮政局数据显示，中国快递量2021年有望突破千亿件，在2018年500亿件的基础上直接翻一倍。这么庞大的快递量，单纯依靠人力显然无法完成。在此趋势下，过去几年，快递代收生态繁茂兴起，快递“最后一公里”基本形成了上门配送、智能快件箱、快递服务站三位一体的服务模式，从根本上保障了快递链路的顺畅，使快递能够高效地交付给用户。

菜鸟驿站在中国快递量高速增长的大背景下成立，其家门口创业的模式带动了数十万人创就业，客观上起到了一举多得的作用，作为物流“最后100米”的补充，既缓解了海量快递的投递难，也满足了消费者不在家、保护隐私的需求，创造了一种灵活方便的服务模式。

数据上看，快递免费保管的需求也是一个强需求。数据显示，五一小长假期间，菜鸟驿站为超1500万人免费保管快递超过3天，其中900万用户的包裹在驿站免费保管4天，超过 530万用户的包裹代存超过5天。

快递免费保管虽好，但是不能为了成本而效率，为了效率而效率，把不应该简化的环节都简化了。

快递按需服务，已经刻不容缓。

武汉高校已经先行一步。今年5月31日，华中科技大学、华中农业大学、武汉大学、中南财经政法大学等50所在汉高校已开通免费预约送货上门服务。高校师生可通过淘宝物流详情页和菜鸟App上预约天猫淘宝包裹送货，在指定时间，站点工作人员会将包裹送到指定地点，等待消费者下楼取包裹。

湖北大学在校学生刘丽(化名)坦言，在校网购最大不便就是取快递不方便。大学面积较大，而不同快递公司的包裹往往分布在校内各大快递驿站，近的要走五六分钟，远的则要步行二十多分钟，经常要绕大半个学校取快递。“如果遇到下雨等恶劣天气，就更加麻烦。”

华中农业大学菜鸟驿站，是武汉高校中首批开通送货上门服务的高校菜鸟驿站。站长张尧介绍，大学生在校期间，该站平均每天有7000件至8000件快递，目前安排了1名员工专门负责送货上门，每天要派送150件快递。

从校园到社区，菜鸟驿站如今坚定探索送货上门，并将服务设定为按需模式，由用户自主选择，不方便自取的上门，顺路顺手去拿的自取。在快递价格竞争环境下，以及行业还在保持高速增量的情况下，既兼顾了效率又增强了体验。

“最后一公里”如何更畅通 依然待破解

在武汉凯乐花园菜鸟驿站，据站长余明浩介绍，早在4月就开始尝试推送货上门服务，目前日均送货上门包裹数稳定在60件左右。

余明浩介绍，小区上班族较多，为了方便用户顺利收到快递，每天晚上6点，他就开始在小区为用户送快递，一直持续到晚上9点。“晚上，大家基本都在家，不在家的住户，我们会给他们打电话询问是放门口还是在驿站自取。放在门口的快递，我们都会拍照留存。”

同时，余明浩也坦言，送货上门需要花费更多人力和时间，后期会逐步解决相关问题。“住户不在同一栋楼，也不在一层楼，电梯上下楼需要时间，商铺的快递就相对好送一些。”

景毅介绍，随着越来越多的消费者使用，收到许多消费者的反馈，接下来会作为重点优化方向。

“一是继续对上门时效进一步优化，推广‘当日下单当日送达’，并且送达时间由此前22点前，调整为21点前。二是会寻找更好地保障用户体验的方案，如果上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任对消费者进行赔偿。三是继续通过各种激励提升全国站点的上门能力，希望未来每天将有10万以上的站点工作人员为消费者提供按需上门服务。”

快递行业既是新经济的有机组成部分，也已成为社会应急保障体系的重要组成部分。目前，菜鸟正推动一系列技术落地，赋能站点。2020年5月，菜鸟驿站宣布全国升级无感服务，进行数字化升级，甚至在多地高校与社区，菜鸟开始投放无人车集中配送。

菜鸟驿站相关负责人表示，作为社区服务的参与者，做好服务才是最大的事，助力城市社区便利圈的建设，让更多消费者感受快递服务体验的改变。